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< Retour à la liste des articles 10/11/2016
Médiateur : comment gérer un litige avec sa banque ?
litige banque

En tant que prestataire, votre banque se doit de vous procurer le service qui répond le mieux à vos attentes. Un bon dialogue est donc essentiel pour établir une relation de confiance avec sa banque. Cependant, un désaccord avec sa banque peut survenir. Qu’ils soit la conséquence d’une mauvaise communication, d’une incompréhension ou d’une anomalie, un simple contentieux peut rapidement se transformer en litige avec sa banque si le problème n’est pas pris en charge ou résolu rapidement. Comment éviter une telle situation ? Auquel cas, comment gérer un litige avec sa banque ? Les réponses dans la suite de notre article.

Éviter un litige avec sa banque

Exposer le problème aux interlocuteurs de sa banque

Lorsque vous rencontrez un contentieux avec votre banque, la première chose à faire est de communiquer votre ressenti auprès de votre conseiller bancaire. Facilitez la démarche en réunissant les informations utiles et en exposant les raisons, les faits, dates et montants qui sont la raison de votre mécontentement. Parcourez votre convention de compte, sinon faites-en la demande, pour avoir une vision réglementée de la situation. Enfin, privilégiez le dialogue et la solution amiable. Préférez un rendez-vous avec votre conseiller bancaire pour favoriser la communication.

Si votre conseiller est la source de votre problème et si il n’apporte pas de réponses adaptées à vos attentes, demandez à voir le directeur de votre agence pour éventuellement changer d’interlocuteur. Dans le cas où la situation persiste et où aucun compromis n’est possible, vous pouvez toujours faire une demande pour changer d’agence, ou encore changer de banque.

Faire appel au Service Relation Clientèle de sa banque

Si vous ne souhaitez pas encore prendre de décision aussi radicale, vous avez la possibilité d’écrire une lettre de réclamation à votre banque, adressée au Service Relation Clientèle de votre enseigne (HSBC, Crédit du Nord, Barclays…) en exposant les faits et tout ce qui peut appuyer votre défense. Ce service est habilité à parcourir chaque réclamation en détails et à statuer sur chaque demande. Deux options s’offrent alors : le Service Clients vous donne raison, ou il vous donne tort.

Dans le premier cas, le contentieux bancaire sera géré au sein des plus hautes instances de votre établissement bancaire et vous serez à même d’obtenir une solution. Dans le second cas, votre banque donnera raison à votre agence et vous pourrez faire appel à un dernier interlocuteur : le médiateur de la banque.

Faire appel au médiateur de la banque

Indépendant et impartial, le médiateur reste l’interlocuteur privilégié pour tous vos litiges avec la banque. Votre banque est légalement tenue de vous proposer l’aide d’un médiateur bancaire dans le cas où aucun compromis n’a pu être trouvé avec les solutions présentées précédemment. Ce service est gratuit et peut être proposé suite à un problème intervenu sur vos comptes bancaires, vos produits d’épargne, vos moyens de paiement, vos opérations courantes ou encore vos contrats de crédit. C’est le meilleur moyen d’avoir un recours contre votre banque.

Vous pouvez uniquement contacter le médiateur attitré à votre banque par écrit. Les coordonnées peuvent être trouvées sur le site « Les clés de la médiation bancaire ». Suite à l’étude de votre dossier (comptez 1 à 2 mois), le médiateur bancaire communique à vous et votre banque une proposition de conciliation. Celle-ci peut être acceptée ou refusée par l’une des deux parties. Dans le cas où aucun accord n’ait été trouvé pour résoudre le problème avec votre banque, et suite à l’intervention du médiateur, votre dernière chance, plus lente et plus coûteuse, reste le recours à la justice.